Kundenerwartungen im Onlineshop

Der Verkauf von Produkten und Dienstleistungen über das Internet wird zunehmend wichtiger. Unternehmen erkennen immer mehr die Vorzüge des Vertriebs über einen Onlineshop. Wer seine Angebote neben Offlineshops auch online anbietet, ist gegen Krisen besser gewappnet. Die Vergangenheit hat gezeigt, dass ein Standbein alleine zur Herausforderung wird. Der Einstieg ist aber nicht immer leicht und mit Hürden verbunden.

Einen Webshop einfach nur zu programmieren reicht nicht. Dieser sollte im Idealfall einer ganzen Reihe von Kriterien entsprechen. Dazu zählen vor allem die Benutzerfreundlichkeit der Seiten und die responsiven Inhalte passend zum Endgerät (z.B. Smartphone oder Desktop). Die Kundenerwartungen im Onlineshop sollten stets berücksichtigt werden. Unsere E-Commerce-Experten bei Logmedia zeigen Ihnen in diesem Artikel, was sich Kunden beim Einkaufen online wünschen.

  • Kundenerwartungen wandeln sich ständig im Laufe der Zeit. Dem Kunden ist dabei die Qualität, der Preis, das Design und seine Anforderungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung wichtig. Im Onlineshop sind bestimmte Features wichtig, die über eine Kaufentscheidung bestimmen.
  • Einen Onlineshop zu betreiben wird für viele Unternehmen immer wichtiger. Die Ausgangsbeschränkungen der COVID-19 Krise haben dies bewiesen. Der zunehmende Konkurrenzdruck ist ein weiterer Grund seine Produkte über den Onlinevertrieb an seine Zielgruppe zu bringen.
  • Immer mehr Unternehmen bauen ihre Omnichannel aus und vertreiben Produkte sowohl klassisch offline und zunehmend auch online. Der aktuelle Omnichannel Readiness Index (ORI) 2020 zeigt das aktuelle Bild des österreichischen E-Commerce Sektors und dient als Leitfaden für Unternehmen.

Was sind Kundenerwartungen?

Als Kundenerwartungen werden Bedürfnisse und Wünsche gegenüber einer Dienstleistung oder einem Produkt bezeichnet. Die Erwartungen sind sehr individuell und subjektiv. Nicht jeder ist gleich und es gibt verschiedene Bedürfnisse in Bezug auf ein Angebot.

Unterschiedliche Einflussfaktoren aus der Vergangenheit prägen die Kundenerwartungen gegenüber einem Produkt und die Wahrnehmung der Marke. Solche Faktoren können zum Beispiel bisherige Kauferfahrungen, die Empfehlung von anderen, eine Werbekampagne, die Qualität des Kundenservices oder Konkurrenzprodukte sein.

Bei der Vielfalt an Produkten und Dienstleistungen verschiedenster Marken verliert man schnell den Überblick. Umso wichtiger ist es, dass die Erwartungen und Wünsche der Kunden stets erfüllt werden. (Bildquelle: Victoriano-Izquierdo / unsplash)

Die Kundenzufriedenheit wird durch die Erfüllung der Erwartungen erreicht. Im Umkehrschluss kann dies zur Kundenbindung und guter Mundpropaganda führen. Loyale Kunden tragen zu den Umsätzen und den Erfolg des Unternehmens wesentlich bei.

Ratgeber: Fragen und Antworten zum Thema Kundenerwartungen im Onlineshop, die Sie berücksichtigen sollten.

Die Ansprüche von Kunden steigen stetig. Damit Ihr Onlineshop diesen Anforderungen gerecht wird, haben wir in den folgenden Absätzen ein paar der wichtigsten Punkte zusammengefasst.

Was wünschen sich Kunden von einem Onlineshop heute?

Die Wünsche von Kunden sind sehr unterschiedlich. An der Basis gibt es zunächst die Erwartungen eines Kunden gegenüber einem Produkt oder einer Dienstleistung. Die vier Faktoren sind die Qualität, der Preis, das Design und die Anforderungen. Diese sind im physischen Verkaufs- und virtuellen Onlineshop zu berücksichtigen.

  • Qualität: Die Qualität von Dienstleistungen und Produkten machen oft den Unterschied aus. Wer einmal gute Qualität gekauft hat, wird immer wieder danach suchen und sich mit schlechterer Qualität weniger zufriedengeben.
  • Preis: Für Kunden ist neben der Qualität auch der Preis ein wichtiger Faktor zur Kaufentscheidung. Hierbei gilt das Prinzip Preis-Leistungs-Verhältnis. Der Konsument soll erkennen können, was er für sein Geld bekommt.
  • Design: Neben Preis und Qualität spielt auch das Design einen entscheidenden Faktor. Wenn Produkte ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis haben, kann ein gutes Design den Kunden zum Kauf überzeugen. Die Bekleidungsindustrie profitiert beispielsweise von gängigen Modetrends.
  • Anforderungen: Jeder Kunde hat sehr unterschiedliche Vorstellungen von einem Produkt. Ein Kunde sieht einen teuren Mittelklassewagen mit Extras als Prestigeobjekt, während ein anderer den Transportnutzen sieht und sich mit dem Basismodell zufriedengibt. Die Anforderungen variieren von Kunde zu Kunde.

Über die Erwartungen hinaus wünschen sich Kunden immer mehr Komfort. Letztendlich entscheiden ein paar Zusatzfunktionen während dem Einkaufserlebnis, ob ein Produkt in meinem Webshop gekauft wird. Der österreichische Handelsverband hat eine Studie über Onlineshops durchgeführt. Bei der repräsentativen Umfrage nahmen 1.008 Personen aus Österreich im Alter von 18 bis 70 Jahre teil.

In Bezug auf wichtige Funktionen im Onlineshop gaben die Teilnehmer folgende Prioritäten an:

86 % - Produktbilder zoomen
83 % - Produktverfügbarkeit in der Wunsch-Filiale anzeigen
82 % - Warenkorbbestände beibehalten
81 % - Suchergebnisse nach Verfügbarkeit in Filiale filtern
79 % - Bestellung ohne Registrierung
66 % - Nicht verfügbare Produkte vorbestellen
62 % - Auto-Filling bei Produktsuche

Eine uneingeschränkte Gratis-Lieferung wünschen sich immer mehr Kunden. 84 % würden solch einen Service begrüßen. Für die Zukunft können sich 19 % der Befragten vorstellen einen Sprachassistenten bei Online-Bestellungen zu verwenden.

Warum wird der Vertrieb im Onlineshop immer wichtiger?

Der Vertrieb von Produkten über einen Webshop wird immer wichtiger. Erkennbar ist dies am aktuellen Trend, Online- und Offline Kanäle in einen einzelnen Kaufvorgang zu vereinen. Der Onlineshop wird auch als der digitale Zwilling einer Filiale bezeichnet.

Unternehmen, die in einen Onlineshop investieren, investieren auch in deren zukünftiges Fortbestehen. Die COVID-19 Krise hat gezeigt, wie wichtig es ist in unserem Wirtschaftssystem online präsent zu sein. Für den Onlinevertrieb ist es auch wichtig eine gute Onlinemarketing-Strategie zu haben.

Kunden genießen die Möglichkeit bequem von überall aus und zu jeder Tageszeit online zu shoppen. Man kann die Verfügbarkeit der Waren checken, sich etwas zurücklegen lassen und dies zu gegebener Zeit abholen. Das alles versandkostenfrei und ohne Vorauskasse. Konsumenten wünschen sich auch verlässliche Öffnungszeiten oder telefonische Auskunft per Click-to-Call zu Produkten in der Filiale.

Rainer Will
Geschäftsführer des Handelsverbandes

Unser Omnichannel Readiness Index 2020 zeigt deutlich: Der Stellenwert des Onlineshops als digitale Kopie der vertrauten Filiale steigt ebenso wie jener des kanalübergreifenden Zusammenspiels von Webshop und stationärem Geschäft. Mittlerweile werden zwei Drittel der stationären Umsätze in Österreich digital beeinflusst. Während im Shop die Minuten zählen, hat man im Webshop nur Sekunden Zeit das Vertrauen des Kunden zu gewinnen. (Quelle: handelsverband.at)

Im Offline Handel tätige Unternehmen können auf lange Sicht ihr Fortbestehen mit der Einrichtung eines Onlineshops sichern. Darauf deuten zum einen die Prognosen hin. Zum anderen werden Ressourcen in Unternehmen in den Ausbau des Omnichannels gesteckt.

Was versteht man unter Omnichannel?

Der Begriff Omnichannel wird immer öfters verwendet. Darunter versteht man ein kanalübergreifendes Geschäftsmodell. Es hilft dabei das Kundenerfahrungsmanagement im Unternehmen zu verbessern. Das Modell kommt vor allem im Einzelhandel und in der Telekommunikationsbranche vor. Im Finanz-, Regierungs- und Gesundheitswesen werden solche Konzepte ebenfalls umgesetzt.

Über verschiedene Kanäle sind Kunden permanent mit dem Unternehmen in Kontakt. Diese Kanäle sind der physische Unternehmensstandort, die Webseite, soziale Medien, App-Anwendungen und weitere. Um die Kundenanfragen zu kanalisieren, werden in Unternehmen sogenannte Omnichannel-Verantwortliche eingesetzt. Diese sind auch verantwortlich für die Koordinierung der Omnichannel-Strategie. In Österreich werden aktuell die Baumärkte Hornbach und Obi mit einer ausgezeichneten Omnichannel-Reife bewertet.

Die E-Commerce-Anteile am Handelsumsatz in Österreich stiegen heuer auf 17 %. 2019 betrug der Wert 9,6 %.

Die Auswertung des Omnichannel Readiness Index (ORI) 2020 zeigt, dass Unternehmen im Bereich Omnichannel noch viel Potenzial haben. In der folgenden Tabelle werden die Top 6 gewünschten Features des Onlineshops von Kunden verglichen mit der Realität aufgezeigt.

Features im OnlineshopProzentsatz der Kunden, die sich das Feature wünschenProzentsatz der Händler, die das Feature anbieten
Gratis-Zustellung (unabhängig von Bestellwert oder Produkt-Kategorie84 %9 %
Suchergebnisse filtern nach Verfügbarkeit in bestimmten Filialen81 %13 %
exakte Angabe zum Liefertag82 %18%
Angabe von Zeitfenstern für Lieferungen66 %4 %
Online-Kontaktmöglichkeiten für Rückruf durch Händler58 %7 %
Angabe der richtigen Öffnungszeiten auf Google Maps78 %30 %

Die Ergebnisse verdeutlichen, dass Unternehmen in Bezug auf die Wünsche von Konsumenten einiges aufzuholen haben. Es ist nicht immer einfach alle Kundenwünsche zu berücksichtigen. Zum Beispiel muss sich der Wunsch einer Gratis-Zustellung auch für das Unternehmen rechnen.

Der Onlineshop: Die aktuellen Vor- und Nachteile

Der Handel mit Produkten bietet einige Vorteile gegenüber einer physischen Filiale. Durch den globalen Vertrieb von Produkten bleibt Ihr Unternehmen vor allem wettbewerbsfähig und spart Kosten durch das Wegfallen von Filialen. Zudem haben Kunden die Möglichkeit rund um die Uhr in Ihrem Onlineshop einzukaufen.

Deutliche Nachteile sind das fehlende Vertrauen gegenüber Anbietern am globalen Markt. Der Kunde kann die Produkte physisch nicht angreifen und muss auf die Lieferung ein paar Tage warten. Oft kommt es dann zu ungewollten Überraschungen. Der Umtausch von Waren ist für den Händler mit hohen Kosten verbunden.

  • Vorteile
  • globaler Vertrieb
  • Filialkosten einsparen
  • 24/7 online einkaufen
  • wettbewerbsfähig bleiben
  • Nachteile
  • Produkte nicht angreifbar
  • fehlendes Vertrauen
  • teurer Warenumtausch
  • Kunden warten auf Lieferung

Für den Anbieter von Produkten im Onlineshop ist es wichtig, dass sich der Vertrieb bestimmter Angebote rechnet.

Der klassische Offlineshop: Die aktuellen Vor- und Nachteile

Die Vorteile des klassischen Offlineshops sind deutlich erkennbar. Kunden können Ihre Produkte angreifen und erleben. Ein kundennahes Gespräch mit dem Verkäufer baut Vertrauen schneller auf als im Onlineshop. Konsumenten erhalten auch sofort die gekaufte Ware und ein Umtausch ist mit weniger Kosten für beide Seiten verbunden.

Die Nachteile bekommen immer mehr Händler zu spüren. Durch den Vertrieb online steigt der Wettbewerbsdruck zunehmend. Lokale Filialen können nur eine bestimmte Anzahl von Kunden in einem Radius versorgen. Zudem wird der Umsatz nur während der Öffnungszeiten gemacht und die Kosten steigern sich mit jeder neu eröffneten Filiale.

  • Vorteile
  • Produkte zum Angreifen
  • Kundennähe und Vertrauen
  • leichterer Warenumtausch
  • Kunde erhält Ware sofort
  • Nachteile
  • lokaler Produktvertrieb
  • neue Filialen kosten viel
  • Öffnungszeiten = Umsatzlimit
  • Konkurrenzdruck steigt durch Onlinevertrieb

Die Gegenüberstellung von Onlineshop und Offlineshop verdeutlicht umso mehr die Sinnhaftigkeit einer guten Omnichannel-Strategie. Wer auf diese Strategie setzt profitiert künftig von den Vorteilen beider Vermarktungsstrategien und kann die Nachteile minimieren. Eine Suchmaschinenoptimierung (SEO) kann darüber hinaus helfen beispielsweise unter den Top 10 der Suchergebnisse bei Google zu ranken.

Wie kann ich die Potenziale von Google für meinen Onlineshop ausschöpfen?

Der Omnichannel Readiness Index wurde vom Handelsverband in Kooperation mit Google Österreich, g-Xperts und MindTags erstellt. So fließen in den Index auch Tipps von Suchmaschinenexperten ein.

Immer mehr Konsumenten suchen Produkte und Dienstleistungen über Suchmaschinen. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Unternehmen zum Beispiel die Potenziale von Google für deren Onlineshop nutzen.

Das Smartphone wird von 81 % der Anwender genutzt, um sich über einen Händler zu informieren oder einzukaufen. (Bildquelle: s-o-c-i-a-l-c-u-t-e / unsplash)

Stellen Sie sicher, dass Sie alle Standort-Einträge unter Kontrolle haben

Vermeiden Sie Spam-Einträge oder Duplikate mit falschen Daten (kommt bei unter 20 % der Händler vor)

Stellen Sie Ihr Unternehmenslogo und eine Unternehmensbeschreibung zur Verfügung (weniger als 30 % der Anbieter legen Wert darauf)

Individuelle Fotos der Filiale sollten zugänglich gemacht werden (wird nur bei unter 60 % der Händler gemacht)

Helfen Sie Kunden die Navigation zu Ihren Filialen über einen gebrandeten Pin in Google Maps zu erleichtern

Gehen Sie sicher, dass die Telefonnummer Ihrer Filiale gefunden wird

Es gibt noch weitere Einflussfaktoren, die es bei der Optimierung Ihres Onlineshops zu berücksichtigen gibt. Wer diese einfachen Experten-Tipps befolgt, leistet schon einen positiven Beitrag für den Onlinevertrieb seiner Produkte.

Fazit

Zum aktuellen Zeitpunkt ist der Omnichannel die Vertriebsstruktur für den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen. Der Trend bewegt sich weg vom klassischen Vertrieb über die Filiale und entwickelt sich mehr und mehr hin zum Onlinevertrieb. Das gilt sowohl für den b2b und den b2c Bereich. Die Indikatoren des Omnichannel Readiness Index (ORI) 2020 zeigen den aktuellen Stand des österreichischen E-Commerce Sektors und geben die künftige Richtung vor.

Die Zeit ist schon lange reif für den Vertrieb seiner Produkte auf dem digitalen Weg. Unternehmen, die sich entscheiden einen Onlineshop einzurichten, sollten ihre E-Commerce-Experten gut wählen. Es gilt vor allem die Kundenerwartungen während des Onlineshoppings zu erfüllen. Dazu zählen einfache Funktionen wie der Bild-Zoom bei Produkten, Anzeigen der Produktverfügbarkeit in einer Wunsch-Filiale, Bestellungen ohne sich registrieren zu müssen oder das Auto-Filling während der Produktsuche.

Unsere E-Commerce-Experten bei Logmedia richten Ihnen den passenden Onlineshop für Ihre Produkte ein. Zudem berücksichtigen wir Kundenerwartungen und integrieren diese in den Verkaufsprozess. Vereinbaren Sie noch heute einen gratis Beratungstermin.

Die 5 wichtigsten Fragen bevor Sie uns kontaktieren:

  1. Welches Ziel verfolge ich mit meinem Onlineshop?
  2. Möchte ich regional, national oder international verkaufen?
  3. Wie sollen Bestellungen abgewickelt werden?
  4. Darf ich meine Waren überhaupt online verkaufen?
  5. Bin ich bereit in diesen Kanal auch zu investieren – neben Geld vor allem auch Zeit?

Quellen und weiterführende Links:

[1] https://www.handelsverband.at/publikationen/studien/handelsverband-omnichannel-readiness-index-2020/