Die Online-Customer-Journey

Jeder kennt es. Das Smartphone ist in die Jahre gekommen, arbeitet langsam und der Speicher ist voll. Siehe da, man begibt sich auf die Suche nach einem neuen Gerät. Wer noch nicht weiß, welches Smartphone als nächstes gekauft werden soll, kann sich schnell in einer nervenaufreibenden Suche mit Höhen und Tiefen wiederfinden.

Für Unternehmen ist die Reise ebenso interessant und mit vielen lehrreichen Erfahrungen verbunden. In unserem Blog-Artikel erfahren Sie, was eine Customer Journey ist, welche Phasen Kunden durchlaufen und wie Sie diese erfolgreich für sich umsetzen können. Wer die Reise seiner Kunden kennt, ist gegenüber dem Mitbewerb im Vorteil. Zudem erfahren Sie, wie Sie mehr Umsatz im Onlineshop durch E-Mail-Automatisierung erzielen können.

  • Die Customer Journey hilf Ihnen dabei Ihre Kundinnen und Kunden und deren Reise während des Einkaufes zu verstehen. Sie bildet den ganzen Weg eines Kunden vom Bedürfnis bis zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung ab. Richtig angewendet kann die Customer Journey das Marketing optimieren und Umsätze steigern.
  • Die Customer Journey verläuft in mehreren Phasen. Die Customer Journey Map bildet die gesamte Reise Ihrer Kunden entlang dieser Phasen ab. Anhand von 5 Phasen zeigen wir Ihnen ein Beispiel dafür.
  • E-Mail-Marketing ist nach wie vor ein wichtiger Bereich im Marketing. Innerhalb der Customer Journey können die Kunden gezielt per E-Mail angesprochen werden. Die Automatisierung dieser Abläufe kann viel Zeit sparen und einen großen Mehrwert für Unternehmen bringen.

Definition: Customer Journey

Bis sich eine Kundin oder ein Kunde im Onlineshop für den Kauf eines Produktes entschieden hat, legt dieser oft eine lange Reise zurück. Die Phasen, die ein Kunde bis zum Kauf durchläuft, werden als Customer Journey bezeichnet.

Der Begriff entstammt dem Marketing. Auf Deutsch wird sie auch die „Reise des Kunden“ genannt. In dem Prozess, vom Entstehen des Bedürfnisses bis zum Kauf, gibt es viele verschiedene Kontaktpunkte mit dem Produkt und dem Unternehmen.

Diese Berührungspunkte werden als Touchpoints bezeichnet. Sie beschreiben jeden Kontakt mit einem (potenziellen) Kunden mit der Marke.

Bildbeschreibung: Die gesamte Reise des Kunden kann visuell in einer Customer Journey Map dargestellt werden. Diese dient als Ausgangspunkt für das erfolgreiche Marketing. (Bildquelle: Matt Howard/unsplash)

Das Ziel der Customer Journey ist es, die Erfahrungen der Kunden an sämtlichen Touchpoints so positiv wie möglich zu gestalten. Dafür ist es notwendig Ihre Kundinnen und Kunden zu kennen.

Anhand von Personas kann der „ideale Kunde“ bzw. die “ideale Kundin” vorab definiert werden. Dadurch kann ein tieferes Verständnis über den Kunden erlangt werden. Um Interessenten zu Kunden zu machen, ist es wichtig, dass sie deren Bedürfnisse und Wünsche kennen

Customer Journey: Die wichtigsten Fragen rund um das Thema und die Umsetzung.

Auf den folgenden Absätzen werden die wichtigsten Fragen rund um das Thema erklärt. Mit Beispielen wird gezeigt, wie diese in die Praxis umgesetzt wird.

Welche Beispiele gibt es in der Praxis für Customer Journey?

Beginnen wir mit einem Alltagsbeispiel:

  • Felix ist Student und auf der Suche nach einem neuen Smartphone. Von Kollegin Anna erhält er die Empfehlung für eine neue Marke. Das ist sein erster Touchpoint mit dem Produkt in der sogenannten Awareness Phase.
  • Felix informiert sich daraufhin auf online Bewertungsportalen und der Unternehmenswebseite. Auch das sind Berührungspunkte mit dem Produkt bzw. der Marke. Nachdem er vom Produkt überzeugt ist, beschließt er dieses online zu kaufen.
  • Er erhält eine Bestätigungsmail und wickelt die Zahlung online ab. Nach dieser Phase bekommt Felix sein neues Smartphone und ist begeistert.
  • Regelmäßig erhält er Tipps über das Gerät, von der Installation bis zur Anwendung, per Mail. Dadurch schafft es das Unternehmen ihn zum Stammkunden zu machen. Als das Handy von Felix seiner Tante Emma in den See gefallen ist, empfiehlt er ihr die neue Marke und wird so zum Markenbotschafter.

Was ist hier genau geschehen? Felix hatte viele verschiedene Berührungspunkte mit dem Unternehmen. Diese fanden vor, während und nach dem eigentlichen Kauf statt. All das sind Touchpoints, welche in den verschiedenen Phasen vorkommen. Ziel eines Unternehmens ist es, die Touchpoints zu einem Erlebnis für die Kundinnen und Kunden zu gestalten. So kann aus einem anfänglichen Interessenten ein Stammkunde werden, der in Zukunft wieder im Unternehmen einkauft.

In dem folgenden Video sehen Sie, wie eine Customer Journey beispielsweise im Unternehmen richtig umgesetzt wird:

YouTube

Mit dem Laden des Videos akzeptieren Sie die Datenschutzerklärung von YouTube.
Mehr erfahren

Video laden

Was ist eine Customer Journey Map und wofür benötigt man diese?

Mithilfe der Customer Journey Map kann die Reise von Kunden visualisiert werden. Dabei werden alle Phasen, Touchpoints und Kundenerwartungen abgebildet. Dies sind beispielsweise der erste Kontakt mit dem Produkt und der Marke, der Kaufvorgang selbst oder die Empfehlung von Freundinnen und Freunden.

So erhält man ein besseres Verständnis über seine Kundinnen und Kunden und kann die Touchpoints so positiv wie möglich gestalten. Ziel der Customer Journey Map ist es, das Kundenerlebnis zu optimieren. Die wichtigsten Phasen einer Customer Journey sind:

  • Awareness: Aufmerksamkeit
  • Interest/Consideration: Interesse
  • Purchase: Kauf
  • Retention: Erhalt
  • Advocacy: Kundenbindung

Um die Reise des Kunden zu optimieren, muss die Customer Experience verbessert werden. Die Customer Experience beschreibt das Erlebnis von Kunden über alle Phasen der Customer Journey hinweg. Zunächst müssen die Touchpoints ausfindig gemacht werden, bei denen die Erfahrungen der Kunden nicht optimal waren.

Im nächsten Schritt wird reflektiert, was Gründe für schlechte Erfahrungen gewesen sind. Probleme werden dann im letzten Schritt gelöst, um Kundinnen und Kunden ein optimales Erlebnis zu bieten.

Wie erstellt man eine Customer Journey Map?

Mit den folgenden Beispielen zeigen wir Ihnen, wie Sie eine Customer Journey Map erfolgreich erstellen. Dabei sind fünf wichtige Schritte während der Erstellung zu beachten:

  1. Festlegen der Zielgruppe: Im ersten Schritt wird die Zielgruppe für die Customer Journey definieren. Dafür eignet sich das Erstellen von sogenannten Personas. Das sind ausgedachte Personen, welche die Eigenschaften der Zielgruppe des Unternehmens möglichst genau spiegeln. Es wird dafür ein Steckbrief erstellt, der alle Informationen über diese Person enthält. Von Namen, über Alter, bis hin zu den Motiven soll sich der „perfekte Kunde“ ausgedacht werden.
  2. Touchpoints: In der zweiten Phase überlegt man sich, welche Berührungspunkte der ideale Kunde mit dem Unternehmen hat. Heutzutage werden bereits viele Daten online gesammelt. Diese können bei dem Herausfinden von Touchpoints hilfreich sein. Auch Studien zum Kundenverhalten können genutzt werden. Wenn die Touchpoints bekannt sind, sollen die besonders wichtigen Berührungspunkte herausgefunden werden. Diese werden auch als „Moments that matter“ bezeichnet.
  3. Touchpoint Anordnung: Die herausgefunden Touchpoints müssen nun zeitlich angeordnet werden. Um die Reihenfolge zu definieren, helfen die vorher beschriebenen Phasen der Customer Journey. Entlang dieser Phasen können die Berührungspunkte platziert werden. So bekommt man einen ersten Eindruck von der Reise der Persona.
  4. Kundenemotionen: Die Customer Journey Map soll ein besseres Verständnis über die (potenzielle) Kundinnen und Kunden liefern. Dafür ist es wichtig die Emotion und Zufriedenheit dieser während ihrer Reise zu kennen. Nur, wenn man weiß was ein Kunde empfindet, kann man auch versuchen dieses Empfinden zu beeinflussen. Um dies herauszufinden kann eine Stichprobe von Kunden zu ihren Erlebnissen während des Kaufvorganges befragt werden. So kann herausgefunden werden, ob die Kunden zufrieden waren.
  5. Ausarbeitung der Customer Journey Map: Wenn alle Informationen gesammelt wurden, kann die eigentliche Customer Journey Map erstellt werden. Dafür kann eine Tabelle sehr hilfreich sein. Die einzelnen Emotionen und Touchpoints werden den Phasen der Customer Journey zugeordnet.

Bildbeschreibung: Eine Customer Journey Map kann noch mit weiteren Informationen über Kundinnen und Kunden gefüllt werden. So kann es sehr interessant sein, welche Aktivitäten in welchen Phasen durchgeführt werden. Auch die Erlebnisse und Erwartungen von Kunden können erhoben und in die Customer Journey Map eingebaut werden. (Bildquelle: UX Indonesia/Unsplash)

Wie sieht die Customer Journey im E-Mail-Marketing aus?

E-Mail-Marketing kann ein hilfreiches Tool bei der Kommunikation mit (potenziellen) Kundinnen und Kunden entlang der Customer Journey darstellen. Der Vorteil von E-Mail-Marketing ist, dass Kunden direkt über ihr E-Mail-Postfach angesprochen werden können. So können Newsletter, Angebote, Services oder Geburtstagsglückwünsche inklusive Rabattgutschein versendet werden.

Voraussetzung für ein erfolgreiches E-Mail-Marketing ist natürlich, dass Sie über die E-Mail-Adressen ihrer Kundinnen und Kunden verfügen. Zudem brauchen Sie auch aus Datenschutz Gründen die Zustimmung der Empfänger, dass E-Mails an ihre Adresse geschickt werden dürfen.

Ist dies der Fall, kann E-Mail-Marketing die Phasen der Customer Journey perfekt unterstützen und die Anzahl der Touchpoints erhöhen. Im folgenden Abschnitt gehen wir auf die einzelnen Phasen des E-Mail-Marketings ein.

E-Mail-Marketing in den Phasen der Customer Journey

Die Customer Journey kann in verschiedene Phasen eingeteilt werden. Entlang dieser befinden sich die Touchpoints. In welche Phasen die Customer Journey eingeteilt wird, kann unterschiedlich sein. Die wichtigsten Phasen sind jedoch folgende:

Awareness: In der Awareness-Phase wird das E-Mail-Marketing zum Erstkontakt mit Kundinnen und Kunden genutzt. Nach einer Anmeldung zum Newsletter könnten in regelmäßigen Abständen Angebote zu den neuesten Produkten gesendet werden. Auch das Verschicken von Rabattgutscheinen bietet sich an, um Aufmerksamkeit zu erzeugen.

Interest: Diese Phase kann genutzt werden, um den Interessenten zu einem Kunden zu machen. Dabei können spezielle Angebote verschickt werden. Auch eine Erinnerung, dass bereits Produkte im Warenkorb liegen, kann versendet werden.

Purchase: In der Kauf-Phase spielen E-Mails eine besonders wichtige Rolle. Die Bestellbestätigung, Versandinformationen und auch die Rechnung werden per E-Mail an Kunden übermittelt. Eine zusätzliche Sendungsverfolgung kann dabei die Erfahrungen des Kunden positiv beeinflussen.

Retention: In dieser Phase spielen besonders die Serviceleistungen eine große Rolle. Dabei ist die Kommunikation zwischen Kunden und dem Unternehmen meist von E-Mails geprägt. Hier ist es möglich die Kunden in regelmäßigen Abständen mit Tipps zur Verwendung ihres Produktes zu versorgen. Auch der Versand von Geburtstagsglückwünschen wäre eine mögliche Anwendung.

Advocacy: Der Fokus bei diesem Punkt liegt darin, Kundinnen und Kunden zu binden und sie zu weiteren Käufen motivieren. Durch Newsletter, Rabattaktionen oder Bonusprogramme können Kunden zu weiteren Käufen animiert werden.

Mit welchen Onlinelösungen können automatisierte E-Mails die Customer Journey unterstützen?

Alle Möglichkeiten zum E-Mail-Marketing in der Customer Journey können durch automatisierte E-Mails vereinfacht werden. Die unterschiedlichen Anbieter von E-Mail-Marketing Software stellen dafür spezielle Funktionen bereit. Damit kann eine Customer Journey für das E-Mail-Marketing erstellt werden.

Die Reise beginnt mit einem Start-Event wie z. B. dem Abonnieren des Newsletters. Anschließend wird automatisch eine Willkommens-E-Mail versendet. Im Anschluss können Bedingungen zum weiteren Verlauf der Reise definiert werden. Es wird somit festgelegt, bei welchem Ereignis eine bestimmte E-Mail an Abonnentinnen und Abonnenten versendet wird.

Wenn der Empfänger im Newsletter beispielsweise auf das Bild mit dem Smartphone klickt, erhält er im nächsten Newsletter automatisch nur noch Informationen über dieses Smartphone.

Eine Schnittstelle zum eigenen Onlineshop herzustellen, kann hierfür sehr hilfreich sein. Alle Daten synchronisieren sich zwischen Shop und E-Mail-Software. Das kann entscheidende Vorteile im E-Mail-Marketing bringen und die Umsätze weiter steigern.

Um automatisierte E-Mails zu erstellen, wird eine E-Mail-Software benötigt. Viele Hersteller bieten diese bereits als gratis-Version an. Wir stellen Ihnen drei namhafte Tools zu Erstellung von automatisierten E-Mails vor.

FunktionenMailChimpSendinblueCleverReach
E-Mail-Automatisierungjajaja
Gratis-Version– Bis zu 2000 Kontakte– Bis zu 300 E-Mails/Tag
– Unbegrenzte Kontakte
– Bis zu 1000 E-Mails/Monat
– Bis zu 250 Kontakte
Kostenpflichtige Version$ 9,99 – $ 299 pro Monat€ 19 – € 199 pro Monat
Abhängig von der Anzahl der E-Mails
€ 9 – € 1125 pro Monat
Abhängig von der Empfängerzahl
Premium SupportJe nach PaketJe nach Paket€ 22,95 pro Monat
Mobile Version– Überwachung
– Erstellung
– Bearbeitung
– nur Überwachung
Google-Analytics Schnittstellejajaja
Sprache– nur Englisch– Deutsch– Deutsch

(Preise und Informationen: Stand 09.02.2021)

Fazit

Für ein gezieltes und effektives Marketing ist es heutzutage wichtig Ihre Kundinnen und Kunden zu verstehen. Die Customer Journey hilft dabei alle Touchpoints vor, während und nach dem Kauf abzubilden. Die Erstellung einer Customer Journey Map kann einen Überblick über die ideale Reise der Kunden bieten und somit bei einem erfolgreichen Marketing unterstützen.

Innerhalb der Customer Journey ist die Anwendung von automatisierten E-Mails besonders hervorzuheben. Durch diese ist es möglich viel Zeit zu sparen und Kunden noch schneller und effizienter zu erreichen. Besonders in Zeiten, in denen Werbung oft als störend empfunden wird, hat E-Mail-Marketing mit einer hohen Reichweite und großem Personalisierungspotenzial nach wie vor eine große Relevanz.

Unsere E-Commerce Manager von LOGMEDIA beraten Sie sehr gerne zum Thema der Customer Journey und E-Mail-Automatisierung. Sie helfen Ihnen dabei, diese auch in Ihre Prozesse zu integrieren, egal ob Webseite oder Onlineshop. Erfahren Sie hier mehr zu dem Thema und welche Vorteile Ihnen unser Service bietet.

Quellen und weiterführende Links: