So beeinflusst Upselling Kaufentscheidungen

Am Markt gibt es verschiedene Methoden, um Produkte und Services anzubieten. Als Verkäuferin oder Verkäufer habe ich nicht nur die Möglichkeit etwas zu verkaufen. Nein, bei einem potenziellen Kunden habe ich sogar die Chance deutlich MEHR zu verkaufen als nur das Basisprodukt. Dafür eignen sich zwei sehr effektive Strategien, nämlich Upselling und Cross-Selling.

Bei einem persönlichen Autoverkauf kann ich mit geschickter Redekunst meinen Kunden Zusatzpakete verkaufen. Dasselbe gilt aber auch für den Onlineverkauf, um den Preis im Warenkorb zu steigern. Mit einem benutzerfreundlichen Interface, einer intuitiven Bedienung und einer guten Strategie kann man deutlich mehr Umsatz generieren. In unserem Artikel bringen wir Ihnen das Thema näher und zeigen, welche Möglichkeiten es für den Onlineshop gibt.

  • Upselling und Cross-Selling sind Methoden damit ein Kunde mehr Geld ausgibt. Sie sollten jedoch mit Bedacht eingesetzt werden. Potenzielle Käufer können damit auch abgeschreckt werden und kaufen woanders ein.
  • Im Alltag begegnen wir diesen Verkaufsstrategien in unterschiedlichster Form. Dass Süßigkeiten an der Kasse platziert sind, oder man Sie fragt „Möchten Sie Pommes zum Burger?“ ist kein Zufall. Hier finden Sie noch weitere Beispiele.
  • Mit der Hilfe von Algorithmen und einer gut durchdachten Strategie können Sie im Onlineshop durchaus mehr Umsätze erzielen. Die Shopsysteme Shopify, WooCommerce oder Shopware beinhalten Standardtools dafür.

Definition: Upselling vs. Cross-Selling

Auf den schnellen Blick zwei sich ähnelnde Begriffe, die gerne verwechselt werden. Man soll sie auch nicht einfach in einen Topf werfen, denn sie verfolgen unterschiedliche Ansätze. Die Synonyme im Deutschen sind: „Upselling = ein höher wertiger Verkauf“ und „Cross-Selling = Zusatzverkauf“.

Upselling: Das Ziel dabei ist es als Verkäufer dem Kunden anstatt der günstigen Variante ein höherwertiges Produkt oder Dienstleistung zu verkaufen. Mit plausiblen Argumenten werden die Vorzüge (höherer Komfort, mehr Nutzen) des teureren Angebotes dargelegt.

Cross-Selling: Hier ist es das Ziel, dass dem Kunden ergänzende Produkte oder Dienstleistungen verkauft werden. Als klassisches Beispiel ist eine Handyversicherung zu nennen. Wer möchte nicht auch einen Ersatz für sein Gerät haben, sollte dieses kaputtgehen.

Im Grunde wird mit Upselling das Ziel verfolgt, dass der Kunde mehr ausgibt, als er ursprünglich geplant hatte. Sie kommen mit einer ungefähren Vorstellung über ein Produkt und den Preis in den virtuellen Onlineshop oder das physische Geschäft. (Bildquelle: Christiann Koepke / unsplash)

Im Laden haben eine Verkäuferin oder der Verkäufer die Chance ihren Kunden bei der Kaufentscheidung zu helfen. Online ist dafür ein benutzerfreundliches Interface verantwortlich. Dem erfolgreichen Verkauf liegt hier aber eine durchdachte Strategie zugrunde.

Gute Argumentationen, die für höherwertige Produkte stehen sind

  • mehr Nutzen durch zusätzliche Funktionen,
  • höhere Qualität durch nachhaltige Erzeugung,
  • mehr Langlebigkeit durch bessere Materialien
  • oder besserer Komfort bei der Anwendung.

Je nach Zielgruppe, den Bedürfnissen meiner Kunden, meinen angebotenen Produkten und Dienstleistung, können die Strategien dahinter sehr variieren und auf anderen psychologischen Erkenntnissen der Wissenschaft basieren.

Upselling: Die wichtigsten Fragen rund um das Thema und wie man es umsetzt.

Es gibt erprobte Theorien in der Praxis, die beim Verkauf von Produkten und Dienstleistungen helfen können. Wenn Sie Upselling oder Cross-Selling für Ihre Angebote machen möchte, dann müssen Sie sich auch mit der Theorie befassen.

Praktische Beispiele von Mitbewerbern gibt es genug. Finden Sie Ihren eigenen kreativen Ansatz, um sich von anderen abzuheben.

Welche nennenswerten Beispiele gibt es in der Praxis für Upselling?

Upselling verfolgt das Ziel, dass Kunden viel mehr Geld ausgeben, als sie ursprünglich ausgeben möchten. Der finale Kaufpreis wird in die Höhe getrieben. Beim Verkauf von Autos kann dies recht aggressiv geschehen. Subtiler geht beispielsweise Apple mit dem Verkauf des neuesten iPhones vor.

Die Studie von Forrester Research hat gezeigt, dass 10 bis 30% des E-Commerce Umsatzes auf unterschiedliche Produktvorschläge rückzuführen sind. [3]

In dem folgenden Video sehen Sie, wie erfolgreich Apple Upselling umsetzt:

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Neben dem digitalen Verkauf begegnen uns im Alltag viele weitere Up- und Cross-Selling Methoden. Je besser die Strategie, desto unauffälliger wirken sie auf uns.

Unsere Beispiele:

Hotel: Sie buchen ein Doppelzimmer für eine Übernachtung im vier Sternehotel. Natürlich werden Ihnen die Mitarbeiter der Rezeption ein Doppelzimmer einer höheren Kategorie verkaufen wollen. Eines mit See-, Berg- oder Meerblick gegenüber dem Innenhof. Das Zimmer mit der integrierten Sauna oder der Infrarotkabine klingt doch auch sehr verführerisch.

Versicherungen: Viele von uns haben sich schon einmal ein Auto gekauft und mussten es bei der Zulassung für den Straßenverkehr versichern. Jetzt werden einem die Möglichkeiten angeboten, zur Haftpflichtversicherung auch eine Kaskoversicherung abzuschließen, die beispielsweise Glasbruch, Wildschaden oder Hagel absichert. Ist es ein teures und neues Auto, dann wird man eher eine Kaskoversicherung wählen.

Gastronomie: Ein klassisches Beispiel finden wir auch in der Gastronomie. Wer sich für einen einfachen Hauptgang im Restaurant entscheidet, dem wird auch oft das Menü angeboten, man bekommt eine Vorspeise und eine Nachspeise dazu, bezahlt aber nur etwas mehr. Wer einen Kaffee bestellt, dem wird auch oft der teurere Latte Macchiato mit viel Milch angeboten und vielleicht noch ein Flavour-Sirup.

Diese Beispiele zeigen, wie Upselling im realen Leben mit persönlichem Kontakt abläuft. Doch wie kann dies im Onlineshop umgesetzt werden?

Wie funktioniert das Upselling im Onlineshop?

Viele von uns haben bereits Produkte online über Amazon oder vergleichbaren Portalen bestellt. Man sucht nach einem bestimmten Produkt und erhält verschiedene Vorschläge. Jetzt liegt es doch im Interesse des Onlineshop-Betreibers, dass er nicht nur die Basisprodukte, sondern sein Premiumprodukt verkauft. Dabei ist jedoch Vorsicht geboten, dass ich meinen potenziellen Kunden nicht abschrecke, wenn dieser nur wenig Budget zur Verfügung hat.

Eines der einfachsten Beispiele für Produkt- und Dienstleistungs-Upselling im Onlineshop zeigen die nachfolgenden Tabellen. Dasselbe Angebot wird dreimal angeboten mit dem Unterschied, dass der Nutzen und der Preis steigen.

Produktverkauf

  • Laptop 1
    für Amateure
  • Intel Core i5
  • 8 GB RAM
  • 500 GB Festplatte
  • ab 500, – EUR
  • Laptop 2
    für Digital-Office Enthusiasten
  • Intel Core i7
  • 16 GB RAM
  • 1 TB Festplatte
  • ab 1000, – EUR
  • Laptop 3
    für High-End-User
  • Intel Core i9
  • 32 GB RAM
  • 2 TB Festplatte
  • ab 1500, – EUR

Bei diesem Beispiel wird versucht dem Kunden den mittleren Laptop schmackhaft zu machen. Die Tabelle ist hervorgehoben, der Preis ist annehmbar und die technischen Komponenten versprechen eine gute Leistung. Während der erste Laptop nur für „Amateure“ ist und der dritte für „High-End-User“, sollten Kunden eher geneigt sein sich für das mittlere Gerät zu entscheiden.

Um die Upselling-Strategie hier noch zu verfeinern, lassen Sie Ihre Kunden ein Produkt auswählen und bieten im nächsten Schritt weitere individuelle Anpassungen für RAM, Speicherplatz und zusätzliche Features, wie 4K Touchdisplay und weitere an. Kunden lieben ihre personalisierten Produkte.

Dienstleistungsangebot

  • Upselling-Schulung
    für unerfahrene Verkäufer
  • 3x Webinare
    Basics im Vertrieb
  • WhatsApp Gruppe mit Teilnehmern
  • Monatlicher Upselling-Newsletter
  • Persönlichen Zugang zu unserem Vertriebspartnernetzwerk
  • ab 1000, – EUR
  • Upselling-Schulung
    für motivierte Verkäufer
  • 2x Webinar
    Basics im Vertrieb
    1x Tagesveranstaltung
    Service am Kunden
  • WhatsApp Gruppe mit Teilnehmern
  • Monatlicher Upselling-Newsletter
  • Persönlichen Zugang zu unserem Vertriebspartnernetzwerk
  • ab 2000, – EUR
  • Upselling-Schulung
    für erfahrene Verkäufer
  • 3 Tagesveranstaltungen
    Fortgeschrittener Vertrieb, Workshops und neue wissenschaftliche Erkenntnisse
  • WhatsApp Gruppe mit Teilnehmern
  • Monatlicher Upselling-Newsletter
  • Persönlichen Zugang zu unserem Vertriebspartnernetzwerk
  • ab 5000, – EUR

Hier wird versucht, dass Kunden sich für die Upselling-Schulung für erfahrene Verkäufer entscheiden. Da Verkäufer hier das Gefühl haben sollten, dass sie am meisten lernen können und sogar noch einen Zugang zu einem Vertriebspartnernetzwerk bekommen.

In einem weiteren Schritt können Sie beispielsweise ein Handbuch zu dem Thema um wenige Euro anbieten. Seien Sie hier einfach kreativ. Die Voraussetzung ist, dass Sie hier bereits gute Angebote im Hintergrund haben.

Welche Probleme können im Onlineshop auftreten?

Upselling im Onlineshop ist schwieriger, weil der persönliche Kontakt zwischen den Verkäufern und den Kunden fehlt. Das Problem dabei ist, dass Kunden viel schneller abspringen und meinen Onlineshop mit einem einfachen Klick verlassen können.

Neben der Chance ein höherwertiges Produkt mit der Hilfe von Upselling zu verkaufen, eignet es sich auch als Methode einen Kunden zu verprellen. Hat der Kunde nur ein begrenztes Budget, erfährt über die Vorzüge des teureren Produktes, dann kann ihn das die Lust auf das preisgünstigere Modell nehmen. (Bildquelle: JESHOOTS.COM / unsplash)

Ein weiteres Problem sind Filtersysteme. Gibt ein Kunde die Preisspanne ein, dann können keine teureren Produkte angezeigt werden. Filtersysteme erlauben es aber auch, dass Artikel nach Preis auf- und absteigend angezeigt werden. Als einfachen Trick können Sie hier auf einer Seitenleiste oder unter den Angeboten andere Produkte einblenden, die nur um so und soviel Euro teurer sind, aber mehr Nutzen versprechen.

Damit mein Onlineshop auch suchmaschinenoptimiert läuft, bringen viele Shopsysteme automatische Funktionen mit sich. Sobald ein Produkt angezeigt wird, helfen interne Verlinkungen dabei, dass ähnliche Produkte angezeigt werden. Dadurch werden die Unterseiten besser von einer Suchmaschine bewertet und sind leichter auffindbar.

Wie kann man mit Cross-Selling noch mehr Umsatz generieren?

Gegenüber dem Upselling geht es beim Cross-Selling darum, dass zur verkauften Dienstleistung oder dem Produkt ein ergänzendes Produkt verkauft wird. Um dies zu veranschaulichen, nehmen wir wieder unsere drei Alltagsbeispiele von vorhin.

Hotel: Ist das Doppelzimmer gebucht, werden die Mitarbeiter der Rezeption Sie fragen, ob sie schon einen Termin für eine Massage oder ein Kosmetikangebot buchen möchten. Haben Sie in einem Wintersportort gebucht, wird Ihnen vielleicht auch angeboten, dass die Skikarten schon vorbestellt werden oder das Ticket für den Shuttle organisiert wird. Das Hotel ist hierbei vielleicht am Umsatz der Bergbahnen beteiligt.

Versicherungen: Wer sein Auto zur standardmäßigen Haftpflichtversicherung noch eine Kaskoversicherung nimmt, dem wird ein Versicherungsmakler bestimmt eine Lebensversicherung zusätzlich anbieten. Denn wenn Sie eine Lebensversicherung abschließen, dann wird die Kaskoversicherung gleich um einige Euro günstiger und Sie sorgen ja für ihre Zukunft vor.

Gastronomie: Haben wir uns im Restaurant nun für ein Menü entschieden, dann ist die Chance sehr hoch, dass der Weinsommelier des Hauses Ihnen eine Flasche Wein dazu empfehlen wird. Sie bekommen dafür auch einen hervorragenden Weinservice zum Essen und Erfahren genaueres über die Sonnentage der Trauben und die Lage des Weingutes. Vielleicht kaufen Sie auch eine Kiste des Weines. Sind Sie nun beim Dessert angelangt, wird man Ihnen einen Kaffee anbieten. Nicht unüblich ist es, dass der Barkeeper Sie in einem Hotel anspricht, ob Sie nicht noch auf einen „Gute Nacht“ Drink an die Bar kommen.

Erinnern Sie sich an die Cross-Selling Strategie im Video von Apple und dem neuen iPhone zurück. Nachdem das iPhone gewählt wurde, wird Ihnen angeboten, dass Sie eine Versicherung zusätzlich abschließen. Auch weiterer Support-Service oder eine monatliche Ratenzahlung in verdaulichen Portionen mit Zinsen sind klassische Cross-Selling Angebote.

Ein weiteres Beispiel ist der Kauf einer Digitalkamera. Sie haben sich für ein Modell entschieden und während des Check-out Prozesses wird Ihnen eine Speicherkarte und ein zusätzlicher Akku angeboten. Bei unserem Laptop Beispiel könnten Sie einen Drucker, ein Head-Set oder eine Bluetooth-Maus mit -Tastatur anbieten.

Welche Shopsysteme eignen sich für Upselling und Cross-Selling?

Mit der Hilfe von automatisierten Tools (künstlichen Intelligenzen) werden Cross-Selling Taktiken im Onlineshop umgesetzt. Diese funktionieren so, dass Kunden während und nach dem Kauf eines Produktes bestimmte Empfehlungen gegeben werden.

Wenn ein Kunde beispielsweise Laufschuhe bei Ihnen kauft, dann könnten Sie zusätzlich in einem Fenster anbieten, dass andere Kunden eine Laufhose, Socken und ein Laufshirt zu diesen Schuhen gekauft haben. Erkennbar ist dies an Phrasen wie, „Ähnliche Produkte“, „Meistverkaufte Produkte dieser Kategorie“ oder „Wir empfehlen noch folgende Artikel“.

Es gibt mehrere technische Möglichkeiten dies mithilfe einer Datenbank umzusetzen:

  • Artikel werden mit Schlagwörtern gekennzeichnet und bei der Suche mitempfohlen
  • Eine Software filtert Verkäufe von anderen Kunden und empfiehlt diese weiter
  • Beim Stammsatz von Artikeln werden andere Produkte eingepflegt, die dann angezeigt werden
  • Ein Algorithmus stellt für Kunden automatisch weitere Kaufempfehlungen zusammen, die zu dem gekauften Produkt passen würden

Bedenken Sie diese Punkte aus Marketingsicht schon vorab mit. Welches Shopsystem für Ihren Onlineshop die Basis wird, hängt ganz von Ihren Zielen und der Größe Ihrer Angebotsvielfalt ab. Sie ersparen sich aufwendige Programmierungsarbeiten im Nachhinein und teure Plugin Zukäufe.

Unseren Kunden empfehlen wir die Shopsysteme Shopify, WooCommerce und Shopware. Diese enthalten bereits automatisierte Tools, mit denen Sie Upselling und Cross-Selling Automationen in Ihren Shop integrieren können.

Fazit

Konsumenten von heute sind smart und wissen genau, wenn jemand versucht mehr Geld aus Ihnen herauszuquetschen. Innerhalb von Sekunden können Sie Preisvergleiche im Internet finden und informieren sich bereits vor dem Kauf sehr genau über Produkte und Dienstleistungen. Man sollte sich auch immer vor Augen halten, dass nicht jedes Angebot geeignet für Upselling und Cross-Selling ist. Das wissen aber Sie am besten.

Kunden geht es am Ende immer um den Wert, den Sie für ihr Geld bekommen. Sie müssen sich mit dem Produkt und der Dienstleistung glücklich fühlen. Wer seine Kunden kennt, weiß auch, wie man ihnen mit dem notwendigen Fingerspitzengefühl eine Freude bereitet und mehr Umsatz für sich generiert. Upselling Strategien im Onlineshop werden für Unternehmen immer wichtiger. Das Jahr 2020 hat uns stark vor Augen geführt, wie wichtig es ist seine Angebote auch online anzubieten.

Unser E-Commerce Manager von LOGMEDIA berät Sie sehr gerne, wie Sie Upselling und Cross-Selling in ihren Onlineshop integrieren. Erfahren Sie hier mehr zu dem Thema und welche Vorteile Ihnen unser Service bietet.

Quellen und weiterführende Links: