Wenn der Sturm aufzieht …
Das Social Web bietet viele Chancen, das eigene Unternehmen im Netz zu präsentieren und mit der Zielgruppe in einen Dialog zu treten. Mit unbedachten Beiträgen kann das Ganze aber auch nach hinten losgehen: Ein Shitstorm ist schneller da als man klicken kann. Aber was tun wenn die Welle der Kritik anrollt? Wir haben die wichtigsten Facts zusammengefasst.
Wer häufig auf Social Media Plattformen wie Facebook, Twitter & Co unterwegs ist, kann leicht zur Zielscheibe werden. Ein unbedachter Beitrag, ein unüberlegter Kommentar, ein ungünstig gewähltes Foto: Selbst Unternehmen, die vermeintlich ein „einwandfreies“ Image pflegen, sind deshalb noch lange nicht von einem möglichen Shitstorm verschont.
What’s about Shitstorm?
Nicht jeder aufgebrachte Userkommentar muss sich gleich zu einem handfesten Shitstorm ausdehnen. Vervielfältigt sich jedoch die Userkritik und löst breite Empörung aus, gepaart mit teilweise hochemotionalen, aggressiven und beleidigendem Charakter, dann ist man meist schon mittendrin. Egal warum ein Shitstorm entsteht, ganz unschuldig ist man selbst meist nie und deshalb gilt es auch, die Wogen entsprechend zu glätten. Oberstes Gebot: Sachlich und überlegt reagieren.
- Vorbereitung: Kritik miteinplanen
Ankündigungen wie z.B. Gewinnspiele, Produkteinführungen oder Preisänderungen müssen im Vorfeld strategisch geplant werden und potentielle negative Reaktionen miteinberechnet werden. Hier kann es helfen, im Team mögliche Kritikpunkte zu besprechen, um diese bei der Umsetzung zu vermeiden.
- Krisenmanagement ist gefragt!
Kommt es zum Shitstorm, ist eine wohlüberlegte Krisenkommunikation das A und O. Hat diese Lücken, kann das zu Komplikationen führen. Es gilt, wohlbedacht zu Handeln – auf allen digitalen Plattformen!
- Eigene Schwächen reflektieren
Jedes Unternehmen hat seine Schwachstellen. Werden diese Ziel der Userkritik hilft es aber nicht, Probleme als „Einzelfall“ zu kommunizieren oder gar zu ignorieren. Besser: Auf Kritik höflich reagieren und daraus lernen. Heißt: Mögliche Schwachstellen schnell beheben und bis dahin Lösungsalternativen & Support anbieten.
- Kommunikation koordinieren
Alle Kommunikationsabteilungen müssen über aktuelle Entwicklungen (Produktpräsentationen, Preisänderungen, etc.) informiert sein, damit bei einem möglichen Shitstorm auch alle wissen, worum es geht und entsprechend reagieren können. Regelmäßige Team Meetings stellen sicher, dass alle up to date sind, was die aktuellen Vorgänge im Unternehmen betrifft. Unkoordinierte Kommunikation kann erheblichen Schaden anrichten!
- Moderation
Man kann nicht nicht kommunizieren, das gilt auch für Shitstorms. Wer Kritik ignoriert, macht sie nur größer. Wer negative Kommentare löscht, löst nicht das Problem. Ein Shitstorm muss deshalb schnellstmöglich moderiert werden, ansonsten besteht die Gefahr, dass er sich auch auf andere Plattformen ausbreitet und damit zunehmend unkalkulierbarer wird. Wichtig: Das Diskussionsniveau auf einer sachlichen Ebene halten, Verständnis signalisieren und gegebenenfalls Support anbieten!
- Flexibel bleiben
Oft ist ein Shitstorm ein Druckmittel, mit dem User für positive Veränderung sorgen wollen. Wer konstruktive Kritik stur ablehnt, der provoziert eine weitere Ausdehnung des Shitstorms. Deshalb ist es sinnvoll, hier Chancen und Potentiale zu erkennen. Aktives Zuhören, Wertschätzen der Kritik, ehrliche Zugeständnisse und aktive Veränderungen können einen Shitstorm ins Positive wandeln und das Unternehmensimage sogar verbessern.
Wer im Social Web als Unternehmen punkten will, der benötigt eine effektive Marketing Strategie.
Kontaktieren Sie uns, wir beraten Sie gerne diesbezüglich!
Weiterführende Links:
Die 10 bekanntesten Shitstorms
Shitstorm Definition & Beispiele
