Chatbots – von virtuellen Assistenten und digitalen Beratern

Reden mit einem Computerprogramm: Chatbots eröffnen vollkommen neue Möglichkeiten mit deinen Kunden in Kontakt zu treten. Wie Chatbots funktionieren und wie sie eingesetzt werden, liest du im folgenden Artikel.

 

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot (bot = Kurzform für Robot) ist ein Computerprogramm, welches mit einer realen Person sprachlich kommunizieren kann. Dabei greift der Bot auf eine im Vorfeld programmierte Datenbank mit Erkennungsmustern, Antworten und Wissensbasen zurück. Findet der Bot eine passende Antwort zur Frage des Nutzers, wird diese in Text- oder Tonform ausgegeben. Chatbots sind in der Regel in Messenger- bzw. Chatdienste integriert.

Durch die ständigen Weiterentwicklungen im Bereich der Künstlichen Intelligenz sind Chatbots auch in der Lage Reservierungen, Terminanfragen und Bestellungen entgegenzunehmen und entsprechend  zu verarbeiten. Speziell im Bereich des E-CommerceE-CommerceE-Commerce bezeichnet den Handel, also An- und Verkauf, über das Internet und kann auch als Online- oder elektronischer Handel bezeichnet werden.   More und Customer Support eröffnen Chatbots völlig neue Möglichkeiten, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Viele User interagieren bereits mit Chatbots ohne sich dessen bewusst zu sein. Die wohl bekanntesten und am meisten verwendeten Chatbots sind:

• Siri (Apple)
• Cortana (Microsoft)
• Google Now (Google)
• Alexa (Amazon)
• Slackbot (Slack)

 

Wie funktionieren Chatbots?

Wie ein Chatbot funktioniert soll anhand eines Beispiels näher erläutert werden.

Angenommen ein User möchte wissen, wo und wann ein bestimmter Kinofilm gespielt wird und füttert den Bot mit der Frage: „Wo und wann läuft der Film ‚The Boss Baby‘?“

 

 

Identifizierung und Interpretation

Zuerst zerlegt der Chatbot die vom User eingegebene Anfrage in ihre Einzelwörter und versucht diese zu identifizieren. Durch die Wörter „wo“ und „wann“ erkennt der Bot, dass es sich um eine Frage handelt. Die Phrase „The Boss Baby“ wird als Name des Films erkannt und sinngemäß mit den Fragewörtern in Beziehung gesetzt. Der Bot weiß nun, worum es geht.

 

Verarbeitung

Der Chatbot durchforstet anschließend die Datenbank nach den jeweiligen Kinos, den relevanten Beginnzeiten und Ticketpreisen. In der Datenbank findet der Bot nun zwei Kinos, die sich in der Nähe des Users befinden:

 

Kino	Film	Beginn	Preis
Stadtkino	The Boss Baby	19:30	9€
Freilichtkino	The Boss Baby	20:00	10€

 

Der Chatbot ist nun bereit die gesammelten Informationen in eine entsprechende Form zu bringen und sie dem User zu kommunizieren.

 

Ausgabe

Der Bot gibt die gesammelten Informationen in Form einer Antwort aus und bietet dem User gegebenenfalls die Möglichkeit einer weiteren Aktion. Zum Beispiel kann der User gefragt werden, ob eine Reservierung getätigt werden soll.

Wünscht der User eine Reservierung, startet der Bot-Zyklus erneut: Der Chatbot zerlegt die Eingabe in ihre Einzelwörter, interpretiert diese und führt eine Aktion aus – in diesem Fall ist dies eine Ticketbuchung. Anschließend wird eine Bestätigung in Textform an den User zurückgegeben.

 

Warum Chatbots?

Auf unseren Smartphones befinden sich Unmengen von Apps, die meist nur einen spezifischen Nutzen haben und demnach selten genutzt werden. Die meiste Zeit verbringen User in Chat-Apps wie Facebook Messenger, WhatsApp, Skype oder Slack. Chatbots könnten viele Apps ersetzen und dem Nutzer gleichzeitig eine flüssigere User Experience ermöglichen.

Zum Beispiel könnte ein Wetter-Chatbot eine eigenständige Wetter-App obsolet machen. Statt die App zu wechseln, bräuchte man nur noch den Chatbot innerhalb des Messengers zu fragen.

 

 

Ein weiterer Anwendungsbereich für Chatbots liegt in der Übermittlung von News oder Livenachrichten von Sportereignissen. Somit kann der User für ihn relevante Informationen über aktuelle Ereignisse empfangen ohne dabei die Webseite oder App zu wechseln.

Darüber hinaus können Chatbots in Form von virtuellen Beratern auch die User Experience beim Surfen auf Webseiten erheblich verbessern. Besonders sehr umfangreiche Webseiten profitieren von diesem Feature. Hat der User eine konkrete Frage zu den Geschäftsbedingungen, muss er nicht die aktuelle Seite verlassen um in den FAQs nach einer Antwort zu suchen, sondern kann ganz einfach den Chatbot fragen. Der User erhält die Antwort ohne dabei sein Surfverhalten oder den Lesefluss ändern zu müssen.

 

 

Vorteile von Chatbots

• Die Antwortzeiten werden kurz gehalten, da Chatbots innerhalb von Sekunden auf Anfragen reagieren können und verzögerungsfreien Zugriff auf eine riesige Wissensdatenbank haben.
• Mehrere Kundenanfragen können gleichzeitig bearbeitet werden.
• Chatbots sind 24/7 erreichbar – der Kunde bekommt somit zu jeder Tages- und Nachtzeit Antworten auf seine Fragen.

 

Falls du mehr Informationen zu den Einsatzmöglichkeiten von Chatbots in Unternehmen benötigst, stehen wir von LOGMEDIA dir gerne zur Verfügung.