Beschwerdemanagement via Social Media – So reagierst du richtig!
Wie wichtig loyale Kunden sind und wie du sie langfristig an dein Unternehmen bindest, haben wir bereits in unserem Blogartikel „Kundenbindung im digitalen Zeitalter – smarte Kundenclubs“ erörtert. Was aber, wenn einmal etwas schief läuft und dein Kunde seinen Unmut öffentlich kundtut? Wir zeigen dir, wie du mit öffentlichen Beschwerden und negativen Kritiken umgehst.
Inhaltsverzeichnis
Beschwerden via Social Media – Es ist normal, dass manchmal etwas schief geht
Fehler passieren überall, wo Menschen am Werk sind – das ist vollkommen normal. Egal ob es sich dabei um eine verspätete Rückerstattung, ein minderwertiges Produkt oder eine nicht ordnungsgemäß verpackte Sendung geht: Eine öffentliche Beschwerde seitens des Kunden ist immer eine unangenehme Angelegenheit. Nun gilt es mit Bedacht zu handeln!
Was du auf keinen Fall tun solltest: Den Kopf in den Sand stecken („Left to themselves, things always go from bad to worse.“)
Eine nicht beantwortete Beschwerde wirkt wie Öl auf Feuer. Damit signalisierst du, dass du offensichtlich kein Interesse daran hegst, Probleme für deine Kunden aufzuklären oder zur Lösung beizutragen. Darüber hinaus wirkt es fast wie eine Einladung an andere (sonst schweigsame oder kulantere) Nutzer ihre Negativerfahrungen zu teilen – daraus kann ganz schnell ein Shitstorm werden.
Beschwerdemanagement – So machst du es richtig
Um auf eine Beschwerde adäquat reagieren zu können, bedarf es drei wesentlicher Schritte:
- Differenzierung zwischen kritischer Äußerung und echter Beschwerde
- Erkennen des eigentlichen Problems
- Anbieten einer Lösung
Face your critics – Kommentar oder Beschwerde?
Zuallererst musst du entscheiden, ob es sich bei der geäußerten Kritik um eine subjektive (Negativ-)Meinung oder eine echte Beschwerde handelt. Während es sich bei einem kritischen Kommentar „lediglich“ um eine subjektive Meinung und nicht um einen allgemein gültigen Fakt handelt, liegt eine Beschwerde einer konkreten negativen Erfahrung mit deinem Unternehmen zugrunde.
Beispiele für kritische Kommentare
„Der Schnitt von diesem Kleid ist absolut grottig. Es sitzt an keiner Stelle wie es soll.“
„Die Farbvariationen eurer Sweatshirts sind aus dem vorigen Jahrhundert.“
Hier wird schnell klar, dass es sich um eine rein subjektive Meinungen des Kunden handelt: Ein spezifischer Schnitt kann nicht jedem Menschen stehen. Genauso wie eine bestimmte Farbe nicht jedem Menschen gefällt.
Lösung: Es wird immer Menschen geben, die aufgrund persönlicher Vorlieben und Wahrnehmungen ein bestimmtes Produkt nicht mögen. Reagieren solltest du dennoch: Eine freundliche und kompetente Antwort ist in diesen Fällen jedoch meist ausreichend.
Beispiele für echte Beschwerdegründe
„Die Kopfhörer sind nach zweimaliger Verwendung bereits kaputt. Totaler Schrott!“
„Nach zwei Monaten lösen sich bereits die Sohlen von den Schuhen. Finger weg!“
Bei solchen Beschwerden sollten deine Alarmglocken läuten. Hier geht es um konkrete Mängel deiner Produkte und somit auch um eine Negativerfahrung mit deinem Unternehmen. Solche Missstände solltest du unverzüglich mit dem Lieferanten/Hersteller klären und nötigenfalls weitere Schritte einleiten.
Lösung: Mit einer netten Antwort ist es in solchen Fällen nicht getan. Hier gilt es zuerst abzuwägen, welche Schritte der Kommunikation öffentlich und welche auf Privatnachricht-Ebene gesetzt werden. Im Idealfall geschehen öffentlich zweierlei Dinge: Man informiert den Kunden darüber, dass man sich um seine Beschwerde kümmert. Wurde eine Lösung gefunden, wird dies mit einem öffentlichen Abschlusskommentar bestätigt. Auf der Privatnachricht-Ebene sollten nähere Details besprochen werden, die im öffentlichen Bereich so nicht kommuniziert werden können (Lieferanschriften, Kontodaten etc.).
Checkliste für dein Social Media Beschwerdemanagement
- Sofortige Reaktion und Dank auf die Beschwerde
Selbst wenn du gerade keine Zeit hast unmittelbar auf die Beschwerde einzugehen, solltest du deinen Kunden für seine Beschwerde danken und ihn davon in Kenntnis setzen, dass du dich um eine Lösung des Problems kümmern wirst. - Zusammenfassung des Problems
Fasse das Problem nochmals für deinen Kunden zusammen – damit signalisierst du, dass du ihn ernst nimmst und sein Problem zur Gänze verstanden hast. - Drücke dein Bedauern für den Vorfall aus
Auch wenn dich keine unmittelbare Schuld trifft: Entschuldige dich bei deinem Kunden, und teile ihm mit, dass du die daraus entstandenen Umstände bedauerst. Damit gibst du ihm das Gefühl ernst genommen zu werden und als Kunde wertvoll zu sein. - Fasse deine Analyse des Problems zusammen
Wer auch immer Schuld trägt und wie es zu dem Problem kam: Eine kurze Zusammenfassung, wie es dazu kommen konnte, sollte Teil deiner Nachricht sein! So gibst du dich als gewissenhafter Problemlöser und schaffst Vertrauen in dein Beschwerdemanagement. - Lösungsvorschlag unterbreiten
Je nach Gegenstand der Beschwerde solltest du deinem Kunden einen angemessenen Lösungsvorschlag anbieten. Dies kann z.B. von einem Gutschein bis hin zur gänzlichen Rückerstattung des Kaufpreises oder der Ersetzung des Artikels reichen. Sei jedoch mit zu großzügigen Ersatzangeboten vorsichtig! Wäge stets ab, ob dies notwendig ist oder nicht. - Wende dich nach abgeschlossener Problemlösung erneut an deinen Kunden
Ist der Problemfall vollständig abgeschlossen, empfiehlt es sich eine erneute Nachricht oder einen Kommentar zu verfassen, um zu fragen ob alles zur Zufriedenheit deines Kunden erledigt wurde. Darüber hinaus kannst du ihn bitten sich auch zukünftig bei Problemen vertrauensvoll an dich bzw. dein Unternehmen zu wenden. Dieser Schritt kann auch in den öffentlichen Kommentaren erfolgen. So sehen auch andere Kunden, dass du dich im Falle einer Beschwerde intensiv um eine Lösung bemühst.
Social Media Beschwerden als Chancen betrachten
Das Beschwerdemanagement ist essentieller Bestandteil deiner Kundenbetreuung. Studien belegen, dass ca. 80% der Kunden, deren Beschwerden rasch und zufriedenstellend bearbeitet wurden, wieder beim selben Anbieter Leistungen beziehen. Darüber hinaus sind solche Kunden tendenziell sogar loyaler als zufriedene Kunden ohne Beschwerdegrund. Deshalb solltest du Beschwerden nicht als lästiges Übel, sondern als Chance zum Aufbau gestärkter Kundenbindungen betrachten.
Solltest du weitere Fragen zum Beschwerdemanagement via Social Media haben, stehen dir unsere Online Marketing-Profis von LOGMEDIA gerne jederzeit zur Verfügung. Gerne beraten wir dich auch im Rahmen eines Workshops über die geeignete Social Media-Strategie für dein Unternehmen.
Weiterführende Links
Kundenbindung durch effektives Beschwerdemanagement – lgh.de
Beschwerdemanagement für Dienstleister – uni-potsdam.de [PDF]
Beschwerdemanagement trainieren von Jochen Elsesser – das-beschwerdemanagement.de
