Kundenbindung im digitalen Zeitalter – smarte Kundenclubs

Die heutige Marktsituation ist durch gesättigte Märkte, hohe Produkt- und Preistransparenz sowie einen steigenden Wettbewerbsdruck gekennzeichnet. Unternehmen müssen sich daher abheben und ihren Kunden einen einzigartigen Mehrwert bieten, um nachhaltig am Markt erfolgreich zu sein. Mithilfe von modernen Kundenbindungssystemen wollen Unternehmen die Kundenzufriedenheit erhöhen und so Kunden langfristig an das Unternehmen binden.

 

Individuelle Kundenorientierung durch Kundenclubs

Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet durchschnittlich fünfmal mehr als einen bestehenden zu halten. Unternehmen setzen daher auf verschiedene Loyalitätsprogramme. Mithilfe des Kundenclubs wollen Unternehmen Kunden in Clubs organisieren, um die Kunden mit speziellen Angeboten zu begeistern und nachhaltig zu binden. Die Attraktivität eines solchen Kundenclubs misst sich daran, inwieweit den Mitgliedern ein klar erkennbarer Zusatznutzen gegenüber Nichtmitgliedern geboten wird. Um den Kunden von einer Mitgliedschaft zu überzeugen braucht es mehr als nur einfache Rabatte. Kunden erwarten exklusive Clubmitglieder-Vorteile – wie beispielsweise verlängertes Umtauschrecht und kostenlose Lieferungen – dadurch vermittelt man dem Kunden, dass er wichtig ist und individuell behandelt wird.

Die Mitgliedschaft in einem Kundenclub wird in den meisten Fällen über eine personenbezogene Kundenkarte mit Mitgliedsnummer materialisiert, die die Kunden nach Registrierung und Bekanntgabe ihrer persönlichen Daten erhalten. Bei den Kundenbindungsprogrammen im digitalen Zeitalter steht nicht mehr die Belohnung im Vordergrund, sondern vielmehr der Kunde selbst.

Die Kundenbindungsprogramme sind heutzutage direkt mit dem CRM bzw. der Kundendatenbank verknüpft. Dadurch können Echtzeitdaten strukturiert gesammelt und analysiert werden (Smart Data Analysis). Es geht darum, den Kunden und dessen Verhalten besser kennenzulernen. Seine Gewohnheiten und Interessen werden im Laufe der Customer Journey in der CRM-Datenbank gesammelt. Anhand dieser detaillierten Kundeninformationen können zukünftig individualisierte Angebote, Newsletter sowie spezielle Belohnungen basierend auf der Kaufhistorie angeboten werden. Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter erfolgt nicht mehr über die Masse. Es gilt den Kunden gezielt, individuell und persönlich anzusprechen. Empfehlenswert ist hier der Einsatz einer Kundenclub-App, diese bietet dem Kunden die Möglichkeit von überall und jederzeit mit dem Smartphone auf die Vorzüge der Club-Mitgliedschaft zuzugreifen. Die App dient als mobile Clubkarte und sollte einfach zu bedienen sein.

 

Ziele von Kundenclubs

Kundenclubs verfolgen vorrangig das Ziel, eine enge emotionale Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen bzw. einer Marke aufzubauen und ihn so langfristig an das Unternehmen zu binden. Unternehmen treten in einen regelmäßigen intensiven Dialog mit ihren Kunden und bauen dadurch ein persönliches Verhältnis zu ihnen auf. Dies ermöglicht zudem den Einsatz unterschiedlicher Kundenbindungsstrategien wie beispielsweise ein Kundenzufriedenheits-management, verbessertes Beschwerdemanagement, Bonussysteme, Bundling (= Produktkombinationen) sowie den sinnvollen Einsatz von Informationstechnologien. All diese Strategien schaffen Vertrauen und intensivieren die Loyalität zum Unternehmen. Ein weiteres Ziel ist es, die Kauffrequenz zu erhöhen und so den Umsatz zu steigern.

 

Beispiele für erfolgreiche Kundenclubs

Kundenclubs sind ein beliebtes Instrument zur Kundenbindung und kommen mittlerweile in den verschiedensten Branchen zum Einsatz. Neben Drogerien, Einrichtungshäusern und Supermärkten nutzen mittlerweile auch Dienstleistungsunternehmen wie Hotels und Restaurants Kundenbindungsprogramme. Hier eine Auswahl an internationalen Kundenclubs mit einem speziellen Belohnungssystem:

• Lancôme Elite Rewards: Während die Mitglieder 10 Punkte für jeden Dollar, den sie für Lancôme Produkte ausgeben, erhalten, bekommen sie bis zu 25 Punkte, wenn sie einen Produktbeitrag von Lancôme in ihrem Account auf Facebook, Instagram und Twitter teilen.
• My Starbucks Rewards: Starbucks bietet seinen Mitgliedern eine nahtlose Erfahrung, indem es sein Kundenbindungsprogramm mit einem mobilen Zahlungssystem verbindet. In den USA kann man dadurch schnell und unkompliziert mit seinem Smartphone bezahlen und Sterne sammeln.
• Air Canada Earn your Wings: Im Kundenclub von Air Canada können die Mitglieder spielerisch zusätzliche Punkte sammeln. Dafür müssen sie verschiedene Challenges bestreiten. Je mehr Badges sie durch eine erfolgreiche Challenge sammeln, umso mehr Wings (Meilen) erhalten sie.
• Walgreens Balance Rewards: Mitglieder erhalten nicht nur Punkte für jedes Produkt, das sie bei Walgreens kaufen, sondern auch für ihren gesunden Lebensstil. Beispielsweise erhalten sie 20 Punkte für jede Meile, die sie zu Fuß oder mit dem Fahrrad zurücklegen.

 

Umsetzung von Kundenclubs in Unternehmen

Um die Attraktivität des Kundenclubs langfristig zu erhalten, ist es wichtig, das Feedback der Kunden einzubeziehen. Die Leistungen und Angebote sollten ggf. erneuert und an die jeweilige Marktsituation sowie deren Rahmenbedingungen angepasst werden. Ein erfolgreicher Kundenclub zeichnet sich durch eine Kombination verschiedener Marketingaktivitäten aus – vom Webauftritt über das Clubmagazin bis hin zu regelmäßigen Veranstaltungen.

Bei der Einführung eines Kundenbindungsprogramms im Unternehmen ist es wichtig, den Aufwand und den Nutzen gegenüberzustellen. Das Konzept sollte auf die Bedürfnisse des Unternehmens und auf die der Kunden abgestimmt sein. Ziel ist eine Win-win-Situation für Unternehmen und Kunden. Welche Art von Kundenbindungsprogramm für dein Unternehmen das passende ist, hängt dabei von vielen Faktoren ab. Folgende Fragen sollten daher vorab eingehend geklärt werden:

• Welche Ziele sollen mit dem Kundenbindungsinstrument erreicht werden?
• Wer ist die Zielgruppe?
• Welche Vorteile sollen angeboten werden?
• Wie soll der Kundenclub beworben werden?
• Wie findet die Kommunikation mit den Kunden statt?
• Wie wird der Kundenclub finanziert?
• Wie werden die Erfolge gemessen?

Aufgrund der großen Vielzahl an Kundenbindungsprogrammen, die alle um die Gunst der Kunden buhlen, gilt es innovative Kundenbindungsprogramme zum Auf- und Ausbau von Kundenbeziehungen zu gestalten. Die Qualität der einzelnen Programme und die darin enthaltenen Leistungen werden in Zukunft eine immer wichtigere Rolle spielen.

 

Richtig umgesetzt stellen Kundenclubs daher ein wertvolles Marketinginstrument dar. Das Team von LOGMEDIA unterstützt dich gerne bei der Konzeption, Realisierung und aktiven Vermarktung deines Loyalty Programmes. Nimm noch heute Kontakt mit uns auf!

 

Weiterführende Links

Do’s und Dont’s bei Kundenclubs

Komplexe Kundenbindungsprogramme als Instrument nachhaltiger Marketingaktivitäten

Mehr als bloße Rabatt-Programme

5 Kundenbindungsprogramme im Überblick. Welches passt zu deinem Unternehmen?

Keeping Loyalty Programs Fit for the Digital Age